提供内容の説明から、お客様の次の行動までの不足を見つける

サイトの見た目を気に入っても、提供内容が分からずに離れることがあります。コンテンツとコンバージョンの確認では、訪問からお問い合わせまでの判断を追います。何を販売しているか、自分に合うか、主張を信頼できるか、ボタンを押すと何が起きるかを確認します。

コンバージョンは、訪問者に完了してもらいたい行動です。ページによって、お問い合わせ、見本の請求、製品の購入などが該当します。ページを評価する前に、その行動を定めます。ボタンのクリックが増えても、有望なお問い合わせが増えるとは限りません。

「より良い結果」といった約束には、具体的な説明を添えます。提供するもの、対象者、お客様が受け取るものを示します。お客様側で用意するものがあるなら、お問い合わせ前に分かるようにします。

作業範囲によって価格が変わるサービスに、架空の固定価格を載せる必要はありません。必要なのは、見積もりに必要な情報など、次の手順を正直に説明することです。製品ページでも、「個別に対応します」で未回答の疑問を済ませず、製品の種類や制限を説明します。

• より明確な説明を公開する前に、実際の成果物を確認してください。
• どの条件が範囲または見積もりを変更するかを述べます。
• 提供内容ページと問い合わせ手順に一貫性を持たせてください。

担当者と話したことがないお客様の立場で、ページを読みます。何が分からずに迷うでしょうか？自分の状況に対応しているか、対象外の作業は何か、何を準備するか、次のクリックで申し込みが確定するかなどを知る必要があるかもしれません。

重要な疑問は、事業によって異なります。可能なら、実際のお問い合わせや商談で出た質問を使います。判断に役立たない長い一般的なFAQを載せるより、必要な少数の回答を、関連する提供内容の近くに配置します。

お客様の声は、そこで語られている体験を裏付けます。ページのすべての主張を証明するものではありません。説明が分かりやすかったという評価は、対応の裏付けにはなりますが、金銭的な利益や技術的な成果を証明しません。

約束と例の間のつながりを探してください。開始状況、何が行われたか、そして真に何を示すことができるかを説明します。測定結果が存在しない場合でも、作業のサンプルや明確な説明は、誰かが提供内容を評価するのに役立ちます。顧客の結果と間違われないように、架空の例にラベルを付けます。

• 例を同じ種類のサービスまたは顧客の質問に合わせてください。
• 数値や成果を理解するために必要な前提を残します。
• 終了したサービスや古い製品についての裏付け資料を更新します。
• 他の企業の結果を自社の提供内容の証拠として使用することは避けてください。

サンプルを求める顧客と、購入を決めている顧客では、必要な次の手順が異なります。両方の操作を用意するなら、それぞれで何が起こるかを説明します。同じように目立つボタンの表示が曖昧だと、読者は提供内容が自分に合うかよりも、サイトの操作方法に迷うことになります。

ページからリンク先までメイン アクションに従います。期待どおりのフォームまたは製品が開きますか?宛先には依然として同じ提供内容が記載されていますか?訪問者は何を提供すればよいのか、次に何が起こるのかを知っていますか?これらは、分析を行う前であっても有用なチェックです。

大きな画面だけでなく、スマートフォンでも項目名、必須項目、エラーメッセージを確認します。各項目をこの段階で求める理由を考えます。詳しい見積もりなら長いフォームも適切ですが、お客様が答えられない項目には説明を加えるか、後の段階で聞く必要があります。

送信完了の表示は、一連の流れの一部にすぎません。実際の受信とその後の対応は、受信担当者と取り決めた方法でテストする必要があります。確認できないなら、正常に見えるフォームが確実に届くと仮定せず、所有者側の確認項目として記録します。

「送信後の連絡がページに説明されていない」は観察です。「だから訪問者が離れる」は、考えられる説明です。両者を区別します。まず実際の業務手順を確認し、不足している説明を加えます。その後、お問い合わせ記録、アクセス解析、読者の意見などを使って影響を調べます。

目の前の疑問を解決できる方法を選びます。送信が届かない問題には受信の確認が必要です。提供内容が不明確なら、想定する読者に補足なしで説明してもらい、理解できるかを確認します。訪問者の行動を知るには、適切なデータや調査が必要です。ボタンの色を変えるだけでは、この3つすべてに答えられません。

提供内容の分かりやすさ、裏付け、お問い合わせ導線を、検索への対応、サイトの動作、競合比較と併せて確認します。分野をまたいで考えることで、無関係な修正をまとめてリニューアル案件にしてしまうことを防げます。同じページにあっても、壊れた導線と分かりにくい説明は、必要な作業が異なります。

何を変更し、どう確認するかを決めるための根拠が明確になります。公開ページだけで、コンバージョン率、訪問者の動機、売上の実態は判断できません。非公開データの分析、顧客調査、実装作業は、サイト監査とは別に範囲を確認してください。